Agir sur les recommandations de connaissance
Une recommandation est utile lorsqu’elle mène à une modification précise, puis à une nouvelle vérification.
Méthode en cinq étapes
Section intitulée « Méthode en cinq étapes »- Identifier le symptôme : mauvaise réponse, manque de couverture ou risque élevé.
- Retrouver la source : document, page, produit, texte manuel ou absence de contenu.
- Corriger une seule cause : mettre à jour, remplacer, exclure ou ajouter la connaissance.
- Réindexer et tester : attendre l’état Indexé, puis reposer la question.
- Réévaluer : comparer le score et le comportement précédent.
Actions possibles
Section intitulée « Actions possibles »| Problème | Action recommandée |
|---|---|
| Information absente | ajouter une source fiable |
| Plusieurs réponses contradictoires | supprimer ou remplacer la version obsolète |
| Titre trop vague | renommer puis réindexer la ressource |
| Page non pertinente | l’exclure ou désactiver son utilisation |
| Produit incomplet | corriger les champs puis enregistrer |
| Question hors périmètre | améliorer le message de repli plutôt que d’inventer une connaissance |
Prioriser
Section intitulée « Prioriser »Commencez par les recommandations qui concernent :
- une question fréquente ;
- un engagement contractuel ;
- un prix ou une disponibilité ;
- un parcours de vente ou support important ;
- un risque de réponse incorrecte élevé.
Vérifier l’amélioration
Section intitulée « Vérifier l’amélioration »Ne vous limitez pas à la variation du score. Vérifiez aussi :
- la réponse exacte ;
- une reformulation ;
- une question proche mais différente ;
- l’absence de l’ancienne information ;
- le comportement lorsque la réponse manque.