Engagement proactif

L’engagement proactif permet à ELChat de reprendre contact lorsqu’un signal important apparaît : question restée sans réponse, intérêt pour un produit, clic sur un appel à l’action, panier abandonné ou rendez-vous proposé.

L’objectif n’est pas d’envoyer davantage de messages. L’objectif est d’aider une personne au moment où une intervention peut réellement lui être utile.

Quand utiliser cette fonctionnalité ?

Utilisez l’engagement proactif lorsque vous pouvez répondre clairement à ces trois questions :

Quel signal doit déclencher le message ?
Quelle aide concrète doit être proposée ?
Quand faut-il s’arrêter ?

Exemples :

Situation	Message utile
Une personne consulte un produit puis quitte la page	Proposer une information complémentaire ou une aide au choix
Une demande de prix reste sans réponse	Rappeler les informations disponibles et proposer un contact
Un rendez-vous a été proposé mais pas réservé	Renvoyer l’aide ou le lien prévu pour la réservation
Une question n’a pas reçu de réponse satisfaisante	Proposer une reprise par un conseiller

Où trouver l’engagement proactif ?

Ouvrez le site concerné dans le dashboard.
Sélectionnez l’onglet Engagement proactif.
Utilisez les vues Campagnes, Messages, Résultats et Journal.

Créer une campagne

Cliquez sur Nouvelle campagne, puis complétez les sections affichées.

1. Définir l’objectif et l’agent

donnez un nom explicite à la campagne ;
choisissez l’agent qui portera le message ;
décrivez l’aide attendue et ce que l’agent doit éviter ;
associez un workflow uniquement si une étape métier est nécessaire ;
choisissez le mode de décision : IA + règles, Décision IA ou Message approuvé fixe.

Un agent doit être autorisé à engager de manière proactive. Si cette autorisation manque, le message ne partira pas.

2. Choisir le déclencheur et les conditions

Choisissez le signal qui indique qu’un message peut être utile. Les événements disponibles couvrent notamment :

une intention commerciale ou d’achat ;
la consultation d’un produit ;
un clic ou une conversion sur un appel à l’action ;
un panier abandonné ;
une question restée sans réponse ;
le début ou l’abandon d’une conversation ;
une proposition de rendez-vous ;
un transfert humain ;
la création d’un lead ou d’une opportunité.

Vous pouvez ajouter des conditions. Choisissez Toutes (ET) lorsque toutes les conditions sont obligatoires, ou Au moins une (OU) lorsqu’un seul critère suffit.

Exemple : déclencher une aide commerciale lorsque l’intention est forte et que la conversation est toujours ouverte.

3. Choisir le canal

Les canaux proposés dans l’écran sont :

Widget du site ;
Facebook ;
Instagram ;
Telegram ;
YouTube ;
E-mail.

Le canal WhatsApp apparaît comme indisponible dans l’écran actuel. Ne l’utilisez pas pour une campagne tant qu’il n’est pas activé dans votre environnement.

Pour le widget, choisissez le comportement souhaité :

aucun signal visuel ;
notification discrète ;
ouverture automatique.

La notification discrète est le meilleur point de départ. L’ouverture automatique peut interrompre la navigation et doit rester réservée aux situations où l’aide est clairement attendue.

4. Régler la cadence et les protections

Définissez :

le délai avant le premier message ;
le nombre maximum de messages ;
le nombre de messages autorisés par visiteur et par jour ;
le délai à respecter entre deux messages ;
les jours et les horaires autorisés ;
le fuseau horaire de votre audience.

Activez les arrêts suivants :

arrêter après une réponse ;
arrêter après une conversion ;
arrêter lorsqu’un conseiller reprend la conversation ;
respecter un refus ;
respecter un désabonnement.

Pour un premier test, utilisez un seul message, une limite quotidienne basse et un délai raisonnable.

5. Préparer le contexte et le message

Expliquez à l’agent ce qu’il doit vérifier avant de répondre : prix, conditions, disponibilité, politique de réservation ou prochaine étape.

Vous pouvez aussi fournir un message approuvé :

en mode Message approuvé fixe, il est utilisé tel quel ;
en mode IA + règles, il sert de cadre ou d’exemple ;
en mode Décision IA, l’agent formule le message dans les limites définies.

Ne promettez jamais un prix, un stock, un délai ou une remise qui n’est pas confirmé dans vos contenus ou vos outils connectés.

Enregistrer et tester

Cliquez sur Enregistrer le brouillon.
Relisez le déclencheur, le canal, l’agent et les limites.
Activez la campagne sur un périmètre de test.
Déclenchez le scénario avec une conversation de test.
Ouvrez Messages pour suivre le statut.
Ouvrez Pourquoi ce message ? pour comprendre une décision ou un blocage.
Répondez depuis le canal de test et vérifiez que les messages suivants s’arrêtent.

Une campagne peut être Brouillon, Active, En pause, Arrêtée ou Terminée. Les messages peuvent être planifiés, envoyés, ignorés, annulés ou en échec.

Lire les résultats

La vue Résultats aide à suivre :

les messages envoyés ;
les ouvertures ;
les réponses ;
les résultats associés à la campagne ;
la valeur attribuée lorsqu’elle est disponible.

La vue Journal conserve les décisions, les blocages, les envois et les actions d’administration. Utilisez-la avant de modifier une campagne qui ne produit pas le résultat attendu.

Pourquoi un message n’est-il pas envoyé ?

Un message peut être volontairement ignoré lorsque :

l’agent n’est pas autorisé ;
le canal n’est pas disponible ;
l’horaire ou le jour ne convient pas ;
une limite de fréquence est atteinte ;
la personne a déjà répondu ;
la personne a refusé ou s’est désabonnée ;
la conversation n’est plus disponible ;
le contexte n’est pas assez fiable pour rédiger un message sûr.

Un message ignoré n’est donc pas forcément une panne. Dans le doute, ne forcez pas l’envoi : vérifiez d’abord la raison affichée dans Pourquoi ce message ?.

Bonnes pratiques

partez d’un seul signal métier clairement observable ;
privilégiez la notification discrète sur le widget ;
limitez la campagne à un ou deux messages ;
arrêtez toujours la campagne après une réponse ou un transfert humain ;
utilisez des messages courts, utiles et faciles à comprendre ;
testez les refus, les désabonnements et les horaires hors plage ;
surveillez le taux de réponse plutôt que le seul volume d’envoi ;
mettez la campagne en pause dès qu’une offre, un prix ou une règle métier change.